リッツ・カールトン：最高のサービス

2005年の10月頃に、当時のリッツ・カールトンホテル大阪の総支配人：リコ・ドゥブランクさんのセミナーがあると誘われ、3,000円を払ってその話を聞いた記憶がある。場所は六本木ヒルズすぐ側のグランドハヤット。ホテルの世界にあまり興味は無かったのだけど、彼の話すリッツ・カールトンの文化の凄さを聞いたとたんに、そのホテルの虜になった。もちろん泊まった経験等一度も無いのだが、機会があったら絶対に泊まりにいこうと思わせるのに十分だった。

そんなリッツ・カールトンホテルの表も裏（お客様へ提供される伝説のサービスの数々も従業員の努力）も、また、その秘密も描かれた本が出版されている。たまたまその本を、昨日夜寝る前に読み始まったのだが、ついつい最後まで読んでしまい、寝たのは朝の4:30という状態になってしまった。とにかく、凄い。いくつかのエピソードを抜粋すると、

朝のコーヒー

朝起きがけに一杯のコーヒーを飲まないとエンジンが始まらない。しかし、ホテルによってはポットがないところもあったので、万全を期してポットと変圧器を持ってあるくようになった。いつしか、ポットはスーツケースの6分の1を占領するようになってしまうのだが。
しかし、ある日を境に、リッツ・カールトンホテルの部屋にコーヒーメーカーがあらかじめ用意されるようになる。マイアミのサウスビーチでは、「コーヒー豆の種類は何にしますか？」とまで質問されるようになった。

タオルへのこだわり

新品のタオルの吸水性に疑問をもたれたお客様からコメントを頂いた後、リッツカールトンホテルのタオルの感触は素晴らしいまでに向上した。その裏には、結構な苦労もある。

新しいタオルをご用意する場合には6回洗浄してからお出しするようにしています。
6回という回数も、どれくらい洗えばちょうどいい吸収性を持つようになるか、試し洗いを繰り返した結果たどりついたものなのです。

お客様の期待に応える以上のサービス

プロポーズをしようとしていた男性がコンシェルジェに相談にやって来ました。スタッフは彼のために知恵を絞ります。
いよいよ当日、彼が予約したスイートに、リッツカールトンのトレードマークであるライオンと王冠をかたどった氷の彫刻が運ばれて来ました。恋人の前に跪き「ぼくと結婚してください」というと、その瞬間、カランとかわいた音を立て、氷の彫刻を載せた銀のトレイになにか小さいものが落下しました。ハッとしてトレイを見た彼女の目の前にはダイヤモンドのリングがあったのです。
スタッフは指輪がトレイに落ちるまでの時間を計るため、氷の薄い板を何枚もつくり、室温も調整しながら何度も実験をくり返したそうです。

こんな凄さを見せつけられたら、心を奪われないわけが無い。世界一周に出かける時には、出来るだけリッツ・カールトンに泊まろうと思う。



リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則